Crisis: ¿es debilidad reconocer el error?

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Suena raro en una sociedad que no admite el error, que debe siempre aparentar y que juzga demasiado por lo que se ve. Pero ya lo dijo Ciceron en el siglo I a.C.: “errar es propio de cualquier humano, pero sólo el ignorante persevera en el error”. Y si no se reconoce lo que se ha hecho mal, de cara a la opinión pública es mantenerse en el error.

Esto es al menos lo que yo aplico a la gestión de crisis: cuando se ha cometido un fallo y se ha provocado una crisis de reputación, siempre hay que reconocerlo. Y pedir perdón. No quiere decir que la opinión pública vaya a perdonar, pero desde luego va a estar mucho más cerca de hacerlo al ver admitir un error y disculparse por ello que al ver a un personaje público que se mantiene en sus trece -a pesar de las evidencias- y niega la mayor.

Hay ejemplos sonados sobre la gestión de crisis de reputación en los que el reconocimiento de un error, y la petición de disculpas, fueron el inicio de un cambio favorable en la opinión pública. Uno de los casos más sonados fue el de Bill Clinton con el famoso ‘Caso Lewinsky‘. Los más jóvenes podéis leer sobre este caso si no lo conocéis, pero básicamente se trata de un affair entre el entonces presidente de los EEUU y una becaria que guardó pruebas de la relación. Al salir a la luz la existencia de estas pruebas, y a pesar de que Clinton lo hubiera negado ante la prensa -en La Casa Blanca junto a su mujer, Hillary- y ante el Gran Jurado, no tuvo más remedio que reconocer la veracidad de los hechos.

En ese momento, el hombre más poderoso del planeta reconoció haber tenido “una relación impropia”, eufemismo con el que calificó una serie de encuentros sórdidos entre una becaria de La Casa Blanca y su persona. El reconocimiento de los hechos suponía haber cometido un error aún mayor que un asunto de faldas: había cometido perjurio, lo cual es un delito. Seis meses después, el presidente de los EEUU fue absuelto por el Senado en su “impeachment” y mantuvo lo que le quedaba de segundo mandato de presidente. El caso no pudo tener siquiera repercusión en las siguientes elecciones puesto que él no era el candidato demócrata.

Otro de los sonados casos en los que la entonación del mea culpa fue una obligación moral, es el doméstico que tuvimos con la fractura de cadera que tuvo el Rey Juan Carlos durante una cacería de elefantes en Botsuana. En medio de una delicada situación económica para el país, tuvo que salir a la luz pública la intervención del monarca como consecuencia de esta caída. No hubo paños calientes -como había sucedido otras muchas veces en la prensa con su persona- a la hora de comentar públicamente las circunstancias que lo habían llevado a quirófano.

Su petición de perdón, criticada aún hoy por muchos monárquicos, supuso un antes y un después en la historia de la transparencia y la vida pública de los dirigentes del país. Su posterior abdicación, la complicada situación de juicio público por la aireada relación con Corinna, y la publicación de sus cuentas en paraísos fiscales terminaron llevando al emérito a salir del país. Pero no fueron una consecuencia del reconocimiento de su error. Más bien, esta declaración, grabada en exclusiva para la agencia EFE al salir de su habitación del hospital, y realizada con la cercanía y naturalidad que siempre caracterizó a Juan Carlos, pudo ser lo que salvara la institución de la Monarquía en España.

Reconocer un error nunca es una señal de debilidad. Más bien es la demostración eficiente de humanidad, de grandeza y humildad que todo gran líder debe tener. Hablábamos de los casos de dos figuras gigantes en cuanto a reputación y repercusión. Pero son muchos los casos de éxito en los que un líder dirigente de una empresa supo ponerse al frente de una crisis, dar la cara, reconocer el error y pedir perdón: Apple; Disney; Facebook -hoy Meta-; Boeing; Samsung; Snapchat; Warner Media; e incluso Ryanair al reconocer como un error haber dado la espalda a las necesidades de sus usuarios. En las empresas, en las instituciones y en la vida en general reconocer el error es el comienzo de empezar a andar de nuevo con el borrón y cuenta nueva que todos necesitamos después de haber hecho algo mal.

Crisis: cómo evitar el efecto Streisand

El efecto Streisand en las crisis

El efecto Streisand es uno de los más indeseables que se pueden tener a la hora de gestionar una crisis de comunicación o reputación. Recibe ese nombre puesto que fue la actriz Bárbara Streisand la que protagonizó -sin querer- el error de libro que permitió bautizar con su nombre al qué no hacer ante una crisis en la jerga profesional.

Dice la literatura web, como por ejemplo esta información de la BBC, que los hechos con la actriz se remontan al año 2003. Streisand denunció a un fotógrafo que había publicado en una página web 12.000 imágenes que documentaban la erosión y el desarrollo inmobiliario en la costa californiana, entre las que se encontraba una fotografía de su magnífica casa en Malibú. La actriz denunció al fotógrafo y le pidió 50M$ en compensación por violación de su intimidad, pero el juez desestimó el caso y condenó en costas a Streisand (150K$).

El verdadero efecto Streisand se produjo tras la salir a la luz pública la denuncia que ella había puesto: la imagen de su casa -que a penas había tenido 4 descargas hasta ese momento- se viralizó y llegó a registrar 420.000 descargas de la página web donde había sido publicada. Así, al intentar acallar y ocultar algo, ella misma se convirtió en un altavoz de la propia situación y su casa -considerada para ella como su intimidad- fue observada por muchísima más gente de lo que la habrían observado si no hubiera hecho nada.

Para mayor desgracia de la actriz, este hecho no sólo sirvió para exponer aún más su vivienda sino que además quedará para siempre su nombre registrado en los anales de la Comunicación y la gestión de crisis como el ejemplo de lo que a toda costa hay que evitar: el efecto Streisand.

Muchos comunicólogos consideran que el efecto Streisand se produce cuando se intenta ocultar algo que se ha hecho mal, como podría ser el borrar un tuit en el que se cometió un error. Pero yo creo que el verdadero efecto Streisand es el de servir de altavoz a una crisis incipiente. Y esto, llevado a la práctica eficiente de la gestión de crisis, se convierte en evitar dar más visibilidad a los errores o crisis que se hayan producido, más allá de la que ya hayan tenido.

Eso no quiere decir que haya que practicar el ocultismo: una de las claves de una buena gestión de crisis es actuar con transparencia. Pero transparencia no obliga, por ejemplo, a publicar en la web un hecho que afecta a sólo unos pocos y que, dentro de unos días hasta ellos habrán olvidado (mientras que en la web puede permanecer por muchos muchos años -como la casa de Bárbara Streisand en Malibú-). Transparencia significa no ocultar datos, dar toda la información disponible, mostrarse abierto y dispuesto a colaborar con los periodistas.

Así que, mucho ojo con dónde y cómo gestionamos las publicaciones para hacer frente a una crisis de comunicación. Evitemos convertir nuestra marca en el perfecto ejemplo del efecto Streisand español: con el de la actriz estadounidense tenemos bastante 😉

Pedro Sánchez y la gestión de la ‘megacrisis’

¿Agarrarse al poder o defender el interés de las bases? Si preguntáramos a los militantes qué piensan de la actitud de Sánchez darían sin dudar la segunda opción. En cambio, si lo hiciéramos entre los electores, la respuesta sería la primera. E idéntica contestación obtendríamos si preguntáramos a los votantes del PSOE.

¿Es un problema de comunicación? Sin duda. Pedro Sánchez con su comportamiento está emitiendo un mensaje que es interpretado de manera diferente según quien lo recibe. Y él mismo, probablemente, ha olvidado que su obligación es ganar elecciones y en su defecto, ganar votos o mantenerlos. Nada de esto está logrando. Y sin embargo se aferra al cargo. Su justificación de hacer lo que le piden las bases, por mucho apoyo que pudiera obtener de éstas, no le llevará a la victoria en las urnas ni al Gobierno.

Pero también hay un error en el planteamiento de partida. Pedro Sánchez encontró en las bases la excusa que necesitaba para no dejar gobernar a Rajoy. A pesar de que su orgullo quedara mortalmente herido la tarde del 22 de enero al recibir por boca del rey la intención de Pablo Iglesias de hacerle presidente, una luz se encendió dentro de él: “puedo lograrlo; puedo evitar mi defenestración política y lograr un nuevo Gobierno del PSOE”, debió pensar. Y esa idea ya nunca le ha abandonado. Punto para Pablo Iglesias que, lejos de querer gobernar con el PSOE (en realidad lo que quiere es su suelo electoral, no llevarle al poder) consiguió que se tragara ese dardo envenado de poder gobernar y alejó de la mente de Sánchez para siempre la idea de pactar con el PP. (Entre tanto Podemos ganaba tiempo para seguir robando votos al PSOE, dejando el Gobierno del PP maniatado sin poder continuar con las reformas y la previsible mejora económica. Lo que, de paso, le ha venido de perlas ahora mismo para tratar de rehacer la unidad de su joven partido frente a dos liderazgos bien distintos con sus correspondientes maneras de ver el partido.)

¿Qué ha hecho bien Pedro Sánchez? Mantener fija su postura, equivocada o no. Argumentó hacer la voluntad de las bases y de ahí no se ha movido. Esta firmeza le ha permitido una distancia importante que le ha evitado cometer errores, como el que ha supuesto la dimisión en bloque de la mitad de la Ejecutiva. Este gesto, que pretendía lograr la caída de Pedro, ha sido un error en toda regla: una vez que se han ido, ¿quién le va a plantar cara y oposición en la próxima Comisión? Nadie. Es más, saldrá nombrada una nueva a su imagen y semejanza. Punto para Sánchez.

Pero lo que es un acierto aparente, fijar al PP y a Rajoy como principal enemigo, tiene el peligro de obviar al verdadero león que acecha para devorar a su presa: Podemos. Infravalorar a tu adversario rara vez tiene sentido, si no es para hacerle el vacío –válido en sólo algunas situaciones-. Pero una vez que no sólo no se lo hace sino que se sienta a negociar con él para llegar al poder, Sánchez ha demostrado tener poca visión y perspectiva de lo que realmente estaba ocurriendo en este momento.

¿Qué más ha hecho mal? Creer que con tener contentas a sus bases mantenía a salvo el partido. Falso. A la vista está. Su partido, más dividido que nunca, no ha hecho más que pulverizar sus propias marcas históricas de fracasos electorales. Las bases del PSOE le podrán mantener en la secretaría general, pero nunca le van a hacer ganar elecciones.

¿Qué va a hacer Sánchez? Probablemente mantenerse en su postura, aferrarse al poder que le otorgan las bases y seguir negociando con Podemos y nacionalistas un pacto que nunca llegará y provocará la convocatoria de unas terceras elecciones con un PSOE dividido y probablemente escindido… “Divide y vencerás” es una de las estrategias de guerra y política más antiguas que se conocen. ¿Quién sería el cabeza de la oposición en ese escenario post electoral? Minipunto para el equipo de los de Iglesias. De nuevo.

¿Qué debería hacer ahora el secretario general socialista? Cambiar el paradigma en el que se mueve. Redefinir a su enemigo y marcar de nuevo su objetivo: mantener su electorado y no perder ni un voto frente a los nuevos partidos: Ciudadanos y Podemos. Sus bases, después de este enrocamiento de Sánchez contra el PP, podrían apoyarle si lo vendiera bien. Permitir un Gobierno del PP no es tan malo como creen: es lograr mantenerse como líder de la oposición. Ser quien verdaderamente marca los pasos al Gobierno y forzar la adopción de medidas que electoralmente beneficien a su partido. Es también permitir al PSOE hacer una oposición que ni Iglesias ni Rivera conocen ni dominan. Es dejar que su partido se mueva en las aguas que conoce y en las que se mueve con agilidad frente a la torpeza de los nuevos. ¿Recuerdan las iniciativas presentadas en el Congreso por los de Iglesias en la legislatura más corta de la Historia? Se rieron de ellos en el Parlamento, les acusaron de falta de rigor y les dejaron en ridículo. Con la gran trayectoria política de muchos de sus diputados, con las buenas cabezas que cuentan en sus filas, el PSOE podría vapulear a las nuevas fuerzas parlamentarias si quisiera. Y eso, acompañado de una eficaz estrategia en medios y mensajes, podría calar en el electorado que ya le abandonó.

No todo está perdido para Sánchez si es capaz de recuperar una postura coherente para el electorado y no se mandan y se reciben mensajes equívocos y contradictorios. La supervivencia del PSOE, tal y como lo hemos conocido hasta ahora, aún es posible. ¿Será capaz de gestionarla?