Crisis: cómo evitar el efecto Streisand

El efecto Streisand en las crisis

El efecto Streisand es uno de los más indeseables que se pueden tener a la hora de gestionar una crisis de comunicación o reputación. Recibe ese nombre puesto que fue la actriz Bárbara Streisand la que protagonizó -sin querer- el error de libro que permitió bautizar con su nombre al qué no hacer ante una crisis en la jerga profesional.

Dice la literatura web, como por ejemplo esta información de la BBC, que los hechos con la actriz se remontan al año 2003. Streisand denunció a un fotógrafo que había publicado en una página web 12.000 imágenes que documentaban la erosión y el desarrollo inmobiliario en la costa californiana, entre las que se encontraba una fotografía de su magnífica casa en Malibú. La actriz denunció al fotógrafo y le pidió 50M$ en compensación por violación de su intimidad, pero el juez desestimó el caso y condenó en costas a Streisand (150K$).

El verdadero efecto Streisand se produjo tras la salir a la luz pública la denuncia que ella había puesto: la imagen de su casa -que a penas había tenido 4 descargas hasta ese momento- se viralizó y llegó a registrar 420.000 descargas de la página web donde había sido publicada. Así, al intentar acallar y ocultar algo, ella misma se convirtió en un altavoz de la propia situación y su casa -considerada para ella como su intimidad- fue observada por muchísima más gente de lo que la habrían observado si no hubiera hecho nada.

Para mayor desgracia de la actriz, este hecho no sólo sirvió para exponer aún más su vivienda sino que además quedará para siempre su nombre registrado en los anales de la Comunicación y la gestión de crisis como el ejemplo de lo que a toda costa hay que evitar: el efecto Streisand.

Muchos comunicólogos consideran que el efecto Streisand se produce cuando se intenta ocultar algo que se ha hecho mal, como podría ser el borrar un tuit en el que se cometió un error. Pero yo creo que el verdadero efecto Streisand es el de servir de altavoz a una crisis incipiente. Y esto, llevado a la práctica eficiente de la gestión de crisis, se convierte en evitar dar más visibilidad a los errores o crisis que se hayan producido, más allá de la que ya hayan tenido.

Eso no quiere decir que haya que practicar el ocultismo: una de las claves de una buena gestión de crisis es actuar con transparencia. Pero transparencia no obliga, por ejemplo, a publicar en la web un hecho que afecta a sólo unos pocos y que, dentro de unos días hasta ellos habrán olvidado (mientras que en la web puede permanecer por muchos muchos años -como la casa de Bárbara Streisand en Malibú-). Transparencia significa no ocultar datos, dar toda la información disponible, mostrarse abierto y dispuesto a colaborar con los periodistas.

Así que, mucho ojo con dónde y cómo gestionamos las publicaciones para hacer frente a una crisis de comunicación. Evitemos convertir nuestra marca en el perfecto ejemplo del efecto Streisand español: con el de la actriz estadounidense tenemos bastante 😉

Crisis: claves para garantizar el éxito

Gestión de Crisis de Comunicación

¿Pero es posible garantizar una buena gestión de crisis? La verdad es que no. No puedes tener la certeza de que una crisis será bien gestionada. Las crisis suponen enfrentarse a elementos desconocidos, a la ambigüedad de no poder saber qué pasará, a la incertidumbre de no tener todas las variables controladas. Sin embargo, sí existen una serie de planteamientos que pueden acercarnos al éxito a la hora de enfrentarnos a las crisis de reputación o comunicación. 

Si entendemos como crisis de comunicación toda aquella situación que puede poner en peligro la reputación de una entidad, existen varios tipos de crisis: las que descubrimos en los medios cuando ya han estallado; las que vemos venir o detectamos justo cuando empiezan y podemos parar; y las que podemos directamente evitar con una buena planificación

Se dice sobre las crisis que la mejor es que la que se evita y también que la mejor es la que se ha ensayado. Y ambas afirmaciones son ciertas, ya que hay crisis que por la propia naturaleza de la entidad sabemos que sí o sí ocurrirán (como los motoristas con las caídas), por eso lo mejor es haber ensayado el momento. También es cierto que poder evitar una crisis es una demostración evidente de que hubo una planificación, una previsión y un adelantarse a lo que podía ocurrir. Que lo trabajado se hizo de manera efectiva y que, por eso, la crisis no se produjo. 

Pero, sin duda, mis gestiones de crisis favoritas son aquéllas que comienzan y se detectan y se pueden parar a tiempo de convertirse en un tsunami. Aquéllas que se pueden parar con una buena gestión, con una intervención rápida y eficaz en la situación. Y eso sólo se logra con una buena planificación y previsión anterior de lo que podía ocurrir. Exige olfato, instintoagilidadtécnicaperspectiva y determinación. Pero se consigue. 

En este caso, como en la mayoría, la experiencia es un grado. Enfrentarse con frecuencia a gestiones de crisis facilita el abordaje de las mismas desde el temple, algo fundamental para poder ver con claridad, ya que no hay nada peor que el nerviosismo y la falta de control para abordar un momento de peligro: se pierde la objetividad, se nubla la lógica, se nota la carencia de referentes claros y se actúa sin rumbo ni dirección claros. 

Si por el contrario, se cuenta con perspectiva, análisisserenidadobjetividad y sentido común (sí, el menos común de los sentidos), las posibilidades de éxito aumentan. Tener una visión global de lo que ocurre permite valorar la gravedad y las áreas que podrían verse afectadas. Pero la profundidad en el análisis de lo que sucede darán las claves sobre cómo abordar el momento. Zoom out + zoom in puede ser una de las claves. Y el instinto, la otra: adelantarse, descubrir con perspicacia las posibles variables permitirán tocar las teclas adecuadas para que suene la melodía que buscamos: una crisis bien gestionada. 

Y tú, ¿qué consideras clave para gestionar una crisis de reputación?

Pedro Sánchez y la gestión de la ‘megacrisis’

¿Agarrarse al poder o defender el interés de las bases? Si preguntáramos a los militantes qué piensan de la actitud de Sánchez darían sin dudar la segunda opción. En cambio, si lo hiciéramos entre los electores, la respuesta sería la primera. E idéntica contestación obtendríamos si preguntáramos a los votantes del PSOE.

¿Es un problema de comunicación? Sin duda. Pedro Sánchez con su comportamiento está emitiendo un mensaje que es interpretado de manera diferente según quien lo recibe. Y él mismo, probablemente, ha olvidado que su obligación es ganar elecciones y en su defecto, ganar votos o mantenerlos. Nada de esto está logrando. Y sin embargo se aferra al cargo. Su justificación de hacer lo que le piden las bases, por mucho apoyo que pudiera obtener de éstas, no le llevará a la victoria en las urnas ni al Gobierno.

Pero también hay un error en el planteamiento de partida. Pedro Sánchez encontró en las bases la excusa que necesitaba para no dejar gobernar a Rajoy. A pesar de que su orgullo quedara mortalmente herido la tarde del 22 de enero al recibir por boca del rey la intención de Pablo Iglesias de hacerle presidente, una luz se encendió dentro de él: “puedo lograrlo; puedo evitar mi defenestración política y lograr un nuevo Gobierno del PSOE”, debió pensar. Y esa idea ya nunca le ha abandonado. Punto para Pablo Iglesias que, lejos de querer gobernar con el PSOE (en realidad lo que quiere es su suelo electoral, no llevarle al poder) consiguió que se tragara ese dardo envenado de poder gobernar y alejó de la mente de Sánchez para siempre la idea de pactar con el PP. (Entre tanto Podemos ganaba tiempo para seguir robando votos al PSOE, dejando el Gobierno del PP maniatado sin poder continuar con las reformas y la previsible mejora económica. Lo que, de paso, le ha venido de perlas ahora mismo para tratar de rehacer la unidad de su joven partido frente a dos liderazgos bien distintos con sus correspondientes maneras de ver el partido.)

¿Qué ha hecho bien Pedro Sánchez? Mantener fija su postura, equivocada o no. Argumentó hacer la voluntad de las bases y de ahí no se ha movido. Esta firmeza le ha permitido una distancia importante que le ha evitado cometer errores, como el que ha supuesto la dimisión en bloque de la mitad de la Ejecutiva. Este gesto, que pretendía lograr la caída de Pedro, ha sido un error en toda regla: una vez que se han ido, ¿quién le va a plantar cara y oposición en la próxima Comisión? Nadie. Es más, saldrá nombrada una nueva a su imagen y semejanza. Punto para Sánchez.

Pero lo que es un acierto aparente, fijar al PP y a Rajoy como principal enemigo, tiene el peligro de obviar al verdadero león que acecha para devorar a su presa: Podemos. Infravalorar a tu adversario rara vez tiene sentido, si no es para hacerle el vacío –válido en sólo algunas situaciones-. Pero una vez que no sólo no se lo hace sino que se sienta a negociar con él para llegar al poder, Sánchez ha demostrado tener poca visión y perspectiva de lo que realmente estaba ocurriendo en este momento.

¿Qué más ha hecho mal? Creer que con tener contentas a sus bases mantenía a salvo el partido. Falso. A la vista está. Su partido, más dividido que nunca, no ha hecho más que pulverizar sus propias marcas históricas de fracasos electorales. Las bases del PSOE le podrán mantener en la secretaría general, pero nunca le van a hacer ganar elecciones.

¿Qué va a hacer Sánchez? Probablemente mantenerse en su postura, aferrarse al poder que le otorgan las bases y seguir negociando con Podemos y nacionalistas un pacto que nunca llegará y provocará la convocatoria de unas terceras elecciones con un PSOE dividido y probablemente escindido… “Divide y vencerás” es una de las estrategias de guerra y política más antiguas que se conocen. ¿Quién sería el cabeza de la oposición en ese escenario post electoral? Minipunto para el equipo de los de Iglesias. De nuevo.

¿Qué debería hacer ahora el secretario general socialista? Cambiar el paradigma en el que se mueve. Redefinir a su enemigo y marcar de nuevo su objetivo: mantener su electorado y no perder ni un voto frente a los nuevos partidos: Ciudadanos y Podemos. Sus bases, después de este enrocamiento de Sánchez contra el PP, podrían apoyarle si lo vendiera bien. Permitir un Gobierno del PP no es tan malo como creen: es lograr mantenerse como líder de la oposición. Ser quien verdaderamente marca los pasos al Gobierno y forzar la adopción de medidas que electoralmente beneficien a su partido. Es también permitir al PSOE hacer una oposición que ni Iglesias ni Rivera conocen ni dominan. Es dejar que su partido se mueva en las aguas que conoce y en las que se mueve con agilidad frente a la torpeza de los nuevos. ¿Recuerdan las iniciativas presentadas en el Congreso por los de Iglesias en la legislatura más corta de la Historia? Se rieron de ellos en el Parlamento, les acusaron de falta de rigor y les dejaron en ridículo. Con la gran trayectoria política de muchos de sus diputados, con las buenas cabezas que cuentan en sus filas, el PSOE podría vapulear a las nuevas fuerzas parlamentarias si quisiera. Y eso, acompañado de una eficaz estrategia en medios y mensajes, podría calar en el electorado que ya le abandonó.

No todo está perdido para Sánchez si es capaz de recuperar una postura coherente para el electorado y no se mandan y se reciben mensajes equívocos y contradictorios. La supervivencia del PSOE, tal y como lo hemos conocido hasta ahora, aún es posible. ¿Será capaz de gestionarla?