Crisis: ¿es debilidad reconocer el error?

reconocer errores en crisis

Suena raro en una sociedad que no admite el error, que debe siempre aparentar y que juzga demasiado por lo que se ve. Pero ya lo dijo Ciceron en el siglo I a.C.: “errar es propio de cualquier humano, pero sólo el ignorante persevera en el error”. Y si no se reconoce lo que se ha hecho mal, de cara a la opinión pública es mantenerse en el error.

Esto es al menos lo que yo aplico a la gestión de crisis: cuando se ha cometido un fallo y se ha provocado una crisis de reputación, siempre hay que reconocerlo. Y pedir perdón. No quiere decir que la opinión pública vaya a perdonar, pero desde luego va a estar mucho más cerca de hacerlo al ver admitir un error y disculparse por ello que al ver a un personaje público que se mantiene en sus trece -a pesar de las evidencias- y niega la mayor.

Hay ejemplos sonados sobre la gestión de crisis de reputación en los que el reconocimiento de un error, y la petición de disculpas, fueron el inicio de un cambio favorable en la opinión pública. Uno de los casos más sonados fue el de Bill Clinton con el famoso ‘Caso Lewinsky‘. Los más jóvenes podéis leer sobre este caso si no lo conocéis, pero básicamente se trata de un affair entre el entonces presidente de los EEUU y una becaria que guardó pruebas de la relación. Al salir a la luz la existencia de estas pruebas, y a pesar de que Clinton lo hubiera negado ante la prensa -en La Casa Blanca junto a su mujer, Hillary- y ante el Gran Jurado, no tuvo más remedio que reconocer la veracidad de los hechos.

En ese momento, el hombre más poderoso del planeta reconoció haber tenido “una relación impropia”, eufemismo con el que calificó una serie de encuentros sórdidos entre una becaria de La Casa Blanca y su persona. El reconocimiento de los hechos suponía haber cometido un error aún mayor que un asunto de faldas: había cometido perjurio, lo cual es un delito. Seis meses después, el presidente de los EEUU fue absuelto por el Senado en su “impeachment” y mantuvo lo que le quedaba de segundo mandato de presidente. El caso no pudo tener siquiera repercusión en las siguientes elecciones puesto que él no era el candidato demócrata.

Otro de los sonados casos en los que la entonación del mea culpa fue una obligación moral, es el doméstico que tuvimos con la fractura de cadera que tuvo el Rey Juan Carlos durante una cacería de elefantes en Botsuana. En medio de una delicada situación económica para el país, tuvo que salir a la luz pública la intervención del monarca como consecuencia de esta caída. No hubo paños calientes -como había sucedido otras muchas veces en la prensa con su persona- a la hora de comentar públicamente las circunstancias que lo habían llevado a quirófano.

Su petición de perdón, criticada aún hoy por muchos monárquicos, supuso un antes y un después en la historia de la transparencia y la vida pública de los dirigentes del país. Su posterior abdicación, la complicada situación de juicio público por la aireada relación con Corinna, y la publicación de sus cuentas en paraísos fiscales terminaron llevando al emérito a salir del país. Pero no fueron una consecuencia del reconocimiento de su error. Más bien, esta declaración, grabada en exclusiva para la agencia EFE al salir de su habitación del hospital, y realizada con la cercanía y naturalidad que siempre caracterizó a Juan Carlos, pudo ser lo que salvara la institución de la Monarquía en España.

Reconocer un error nunca es una señal de debilidad. Más bien es la demostración eficiente de humanidad, de grandeza y humildad que todo gran líder debe tener. Hablábamos de los casos de dos figuras gigantes en cuanto a reputación y repercusión. Pero son muchos los casos de éxito en los que un líder dirigente de una empresa supo ponerse al frente de una crisis, dar la cara, reconocer el error y pedir perdón: Apple; Disney; Facebook -hoy Meta-; Boeing; Samsung; Snapchat; Warner Media; e incluso Ryanair al reconocer como un error haber dado la espalda a las necesidades de sus usuarios. En las empresas, en las instituciones y en la vida en general reconocer el error es el comienzo de empezar a andar de nuevo con el borrón y cuenta nueva que todos necesitamos después de haber hecho algo mal.

Crisis: claves para garantizar el éxito

Gestión de Crisis de Comunicación

¿Pero es posible garantizar una buena gestión de crisis? La verdad es que no. No puedes tener la certeza de que una crisis será bien gestionada. Las crisis suponen enfrentarse a elementos desconocidos, a la ambigüedad de no poder saber qué pasará, a la incertidumbre de no tener todas las variables controladas. Sin embargo, sí existen una serie de planteamientos que pueden acercarnos al éxito a la hora de enfrentarnos a las crisis de reputación o comunicación. 

Si entendemos como crisis de comunicación toda aquella situación que puede poner en peligro la reputación de una entidad, existen varios tipos de crisis: las que descubrimos en los medios cuando ya han estallado; las que vemos venir o detectamos justo cuando empiezan y podemos parar; y las que podemos directamente evitar con una buena planificación

Se dice sobre las crisis que la mejor es que la que se evita y también que la mejor es la que se ha ensayado. Y ambas afirmaciones son ciertas, ya que hay crisis que por la propia naturaleza de la entidad sabemos que sí o sí ocurrirán (como los motoristas con las caídas), por eso lo mejor es haber ensayado el momento. También es cierto que poder evitar una crisis es una demostración evidente de que hubo una planificación, una previsión y un adelantarse a lo que podía ocurrir. Que lo trabajado se hizo de manera efectiva y que, por eso, la crisis no se produjo. 

Pero, sin duda, mis gestiones de crisis favoritas son aquéllas que comienzan y se detectan y se pueden parar a tiempo de convertirse en un tsunami. Aquéllas que se pueden parar con una buena gestión, con una intervención rápida y eficaz en la situación. Y eso sólo se logra con una buena planificación y previsión anterior de lo que podía ocurrir. Exige olfato, instintoagilidadtécnicaperspectiva y determinación. Pero se consigue. 

En este caso, como en la mayoría, la experiencia es un grado. Enfrentarse con frecuencia a gestiones de crisis facilita el abordaje de las mismas desde el temple, algo fundamental para poder ver con claridad, ya que no hay nada peor que el nerviosismo y la falta de control para abordar un momento de peligro: se pierde la objetividad, se nubla la lógica, se nota la carencia de referentes claros y se actúa sin rumbo ni dirección claros. 

Si por el contrario, se cuenta con perspectiva, análisisserenidadobjetividad y sentido común (sí, el menos común de los sentidos), las posibilidades de éxito aumentan. Tener una visión global de lo que ocurre permite valorar la gravedad y las áreas que podrían verse afectadas. Pero la profundidad en el análisis de lo que sucede darán las claves sobre cómo abordar el momento. Zoom out + zoom in puede ser una de las claves. Y el instinto, la otra: adelantarse, descubrir con perspicacia las posibles variables permitirán tocar las teclas adecuadas para que suene la melodía que buscamos: una crisis bien gestionada. 

Y tú, ¿qué consideras clave para gestionar una crisis de reputación?

El desafío de comunicar más allá de las notas de prensa

El desafío de comunicar más allá de las notas de prensa

Los profesionales que trabajamos en Comunicación para empresas nos enfrentamos con frecuencia a un enorme desafío: ¿cómo hacemos para lograr que una pequeña marca sea noticia, salga en los medios y los periodistas se interesen por ella? Es el verdadero objetivo de nuestros clientes: quieren salir a toda costa. Pero la fórmula de enviar notas de prensa se ha vuelto rancia y absurda para los periodistas: ellos quieren noticias, no comunicados. Es así como debemos dar una vuelta de tuerca para superar toda esta situación.

Porque creemos que nos hemos adaptado, pero no. No ha terminado aún la transformación de los medios de comunicación. La irrupción de lo digital, la crisis del 2008, el fin de la publicidad, la llegada de las redes sociales y el descubrimiento por parte de las marcas de otras vías para llegar a su público terminaron de ponerle la puntilla a la prensa (quizá esta crisis había empezado mucho antes). 

El acceso a los medios de manera gratuita a través de Internet no facilitaba la conversión. El ansiado lugar de ser una plataforma de pago se antojaba arriesgado a todos los medios y sólo algunos -tras ver los caminos recorridos por algunos grandes como el Washington Post- se atrevían a solicitar el pago para ver determinados contenidos. Con el tiempo esta fórmula se fue asentando y hoy vemos normal que todos los periódicos reserven sus mejores contenidos sólo a suscriptores

Por otra parte, la transformación digital de los medios ha traído la terrible mala práctica del “clickbait”. Esta técnica de redacción -que es una seria amenaza para el periodismo– consiste en buscar titulares llamativos que atraigan el click fácil del lector, aunque luego el contenido de la información no sea exactamente el que reclama a portada. La tentación es muy grande: todos vivimos en el mundo del click, nuestros éxitos se miden en visitas. A más clicks, más ingresos por publicidad. Y al contrario. Y sí, claro, seguimos dependiendo de la publicidad. 

Y en toda esta marabunta, las medianas empresas luchan por hacerse un hueco entre las grandes informaciones. Generan acciones de relevancia, logran impactar sobre la vida de las personas, innovan y logran importantes objetivos y la mayoría de las veces sus éxitos quedan sumidos en el abismo de la invisibilidad. Sus apariciones en medios quedan relegadas a la simple nada por no tener una marca lo suficientemente fuerte como para salir en medios. O a lo mejor porque no saben cómo hacerlo…

Porque lo cierto es que estas pequeñas y medianas empresas también pueden ser como David contra Goliat con los medios. Afortunadamente sigue habiendo periodistas que se interesan por historias novedosas si son bien abordados. Medios que ven interesantes informaciones que les han llegado bien vendidas. Noticias que no se envían como comunicados y que logran impacto en medios, a pesar de no venir de marcas conocidas. Es el nuevo mundo de la Comunicación: el que huye de las notas de prensa y valora la información

Y tú, ¿también estás interesado en lograr atención de los medios para tu empresa?