Crisis: ¿es debilidad reconocer el error?

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Suena raro en una sociedad que no admite el error, que debe siempre aparentar y que juzga demasiado por lo que se ve. Pero ya lo dijo Ciceron en el siglo I a.C.: “errar es propio de cualquier humano, pero sólo el ignorante persevera en el error”. Y si no se reconoce lo que se ha hecho mal, de cara a la opinión pública es mantenerse en el error.

Esto es al menos lo que yo aplico a la gestión de crisis: cuando se ha cometido un fallo y se ha provocado una crisis de reputación, siempre hay que reconocerlo. Y pedir perdón. No quiere decir que la opinión pública vaya a perdonar, pero desde luego va a estar mucho más cerca de hacerlo al ver admitir un error y disculparse por ello que al ver a un personaje público que se mantiene en sus trece -a pesar de las evidencias- y niega la mayor.

Hay ejemplos sonados sobre la gestión de crisis de reputación en los que el reconocimiento de un error, y la petición de disculpas, fueron el inicio de un cambio favorable en la opinión pública. Uno de los casos más sonados fue el de Bill Clinton con el famoso ‘Caso Lewinsky‘. Los más jóvenes podéis leer sobre este caso si no lo conocéis, pero básicamente se trata de un affair entre el entonces presidente de los EEUU y una becaria que guardó pruebas de la relación. Al salir a la luz la existencia de estas pruebas, y a pesar de que Clinton lo hubiera negado ante la prensa -en La Casa Blanca junto a su mujer, Hillary- y ante el Gran Jurado, no tuvo más remedio que reconocer la veracidad de los hechos.

En ese momento, el hombre más poderoso del planeta reconoció haber tenido “una relación impropia”, eufemismo con el que calificó una serie de encuentros sórdidos entre una becaria de La Casa Blanca y su persona. El reconocimiento de los hechos suponía haber cometido un error aún mayor que un asunto de faldas: había cometido perjurio, lo cual es un delito. Seis meses después, el presidente de los EEUU fue absuelto por el Senado en su “impeachment” y mantuvo lo que le quedaba de segundo mandato de presidente. El caso no pudo tener siquiera repercusión en las siguientes elecciones puesto que él no era el candidato demócrata.

Otro de los sonados casos en los que la entonación del mea culpa fue una obligación moral, es el doméstico que tuvimos con la fractura de cadera que tuvo el Rey Juan Carlos durante una cacería de elefantes en Botsuana. En medio de una delicada situación económica para el país, tuvo que salir a la luz pública la intervención del monarca como consecuencia de esta caída. No hubo paños calientes -como había sucedido otras muchas veces en la prensa con su persona- a la hora de comentar públicamente las circunstancias que lo habían llevado a quirófano.

Su petición de perdón, criticada aún hoy por muchos monárquicos, supuso un antes y un después en la historia de la transparencia y la vida pública de los dirigentes del país. Su posterior abdicación, la complicada situación de juicio público por la aireada relación con Corinna, y la publicación de sus cuentas en paraísos fiscales terminaron llevando al emérito a salir del país. Pero no fueron una consecuencia del reconocimiento de su error. Más bien, esta declaración, grabada en exclusiva para la agencia EFE al salir de su habitación del hospital, y realizada con la cercanía y naturalidad que siempre caracterizó a Juan Carlos, pudo ser lo que salvara la institución de la Monarquía en España.

Reconocer un error nunca es una señal de debilidad. Más bien es la demostración eficiente de humanidad, de grandeza y humildad que todo gran líder debe tener. Hablábamos de los casos de dos figuras gigantes en cuanto a reputación y repercusión. Pero son muchos los casos de éxito en los que un líder dirigente de una empresa supo ponerse al frente de una crisis, dar la cara, reconocer el error y pedir perdón: Apple; Disney; Facebook -hoy Meta-; Boeing; Samsung; Snapchat; Warner Media; e incluso Ryanair al reconocer como un error haber dado la espalda a las necesidades de sus usuarios. En las empresas, en las instituciones y en la vida en general reconocer el error es el comienzo de empezar a andar de nuevo con el borrón y cuenta nueva que todos necesitamos después de haber hecho algo mal.

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