Crisis: cómo evitar el efecto Streisand

El efecto Streisand en las crisis

El efecto Streisand es uno de los más indeseables que se pueden tener a la hora de gestionar una crisis de comunicación o reputación. Recibe ese nombre puesto que fue la actriz Bárbara Streisand la que protagonizó -sin querer- el error de libro que permitió bautizar con su nombre al qué no hacer ante una crisis en la jerga profesional.

Dice la literatura web, como por ejemplo esta información de la BBC, que los hechos con la actriz se remontan al año 2003. Streisand denunció a un fotógrafo que había publicado en una página web 12.000 imágenes que documentaban la erosión y el desarrollo inmobiliario en la costa californiana, entre las que se encontraba una fotografía de su magnífica casa en Malibú. La actriz denunció al fotógrafo y le pidió 50M$ en compensación por violación de su intimidad, pero el juez desestimó el caso y condenó en costas a Streisand (150K$).

El verdadero efecto Streisand se produjo tras la salir a la luz pública la denuncia que ella había puesto: la imagen de su casa -que a penas había tenido 4 descargas hasta ese momento- se viralizó y llegó a registrar 420.000 descargas de la página web donde había sido publicada. Así, al intentar acallar y ocultar algo, ella misma se convirtió en un altavoz de la propia situación y su casa -considerada para ella como su intimidad- fue observada por muchísima más gente de lo que la habrían observado si no hubiera hecho nada.

Para mayor desgracia de la actriz, este hecho no sólo sirvió para exponer aún más su vivienda sino que además quedará para siempre su nombre registrado en los anales de la Comunicación y la gestión de crisis como el ejemplo de lo que a toda costa hay que evitar: el efecto Streisand.

Muchos comunicólogos consideran que el efecto Streisand se produce cuando se intenta ocultar algo que se ha hecho mal, como podría ser el borrar un tuit en el que se cometió un error. Pero yo creo que el verdadero efecto Streisand es el de servir de altavoz a una crisis incipiente. Y esto, llevado a la práctica eficiente de la gestión de crisis, se convierte en evitar dar más visibilidad a los errores o crisis que se hayan producido, más allá de la que ya hayan tenido.

Eso no quiere decir que haya que practicar el ocultismo: una de las claves de una buena gestión de crisis es actuar con transparencia. Pero transparencia no obliga, por ejemplo, a publicar en la web un hecho que afecta a sólo unos pocos y que, dentro de unos días hasta ellos habrán olvidado (mientras que en la web puede permanecer por muchos muchos años -como la casa de Bárbara Streisand en Malibú-). Transparencia significa no ocultar datos, dar toda la información disponible, mostrarse abierto y dispuesto a colaborar con los periodistas.

Así que, mucho ojo con dónde y cómo gestionamos las publicaciones para hacer frente a una crisis de comunicación. Evitemos convertir nuestra marca en el perfecto ejemplo del efecto Streisand español: con el de la actriz estadounidense tenemos bastante 😉

Deja una respuesta