Crisis: claves para garantizar el éxito

Gestión de Crisis de Comunicación

¿Pero es posible garantizar una buena gestión de crisis? La verdad es que no. No puedes tener la certeza de que una crisis será bien gestionada. Las crisis suponen enfrentarse a elementos desconocidos, a la ambigüedad de no poder saber qué pasará, a la incertidumbre de no tener todas las variables controladas. Sin embargo, sí existen una serie de planteamientos que pueden acercarnos al éxito a la hora de enfrentarnos a las crisis de reputación o comunicación. 

Si entendemos como crisis de comunicación toda aquella situación que puede poner en peligro la reputación de una entidad, existen varios tipos de crisis: las que descubrimos en los medios cuando ya han estallado; las que vemos venir o detectamos justo cuando empiezan y podemos parar; y las que podemos directamente evitar con una buena planificación

Se dice sobre las crisis que la mejor es que la que se evita y también que la mejor es la que se ha ensayado. Y ambas afirmaciones son ciertas, ya que hay crisis que por la propia naturaleza de la entidad sabemos que sí o sí ocurrirán (como los motoristas con las caídas), por eso lo mejor es haber ensayado el momento. También es cierto que poder evitar una crisis es una demostración evidente de que hubo una planificación, una previsión y un adelantarse a lo que podía ocurrir. Que lo trabajado se hizo de manera efectiva y que, por eso, la crisis no se produjo. 

Pero, sin duda, mis gestiones de crisis favoritas son aquéllas que comienzan y se detectan y se pueden parar a tiempo de convertirse en un tsunami. Aquéllas que se pueden parar con una buena gestión, con una intervención rápida y eficaz en la situación. Y eso sólo se logra con una buena planificación y previsión anterior de lo que podía ocurrir. Exige olfato, instintoagilidadtécnicaperspectiva y determinación. Pero se consigue. 

En este caso, como en la mayoría, la experiencia es un grado. Enfrentarse con frecuencia a gestiones de crisis facilita el abordaje de las mismas desde el temple, algo fundamental para poder ver con claridad, ya que no hay nada peor que el nerviosismo y la falta de control para abordar un momento de peligro: se pierde la objetividad, se nubla la lógica, se nota la carencia de referentes claros y se actúa sin rumbo ni dirección claros. 

Si por el contrario, se cuenta con perspectiva, análisisserenidadobjetividad y sentido común (sí, el menos común de los sentidos), las posibilidades de éxito aumentan. Tener una visión global de lo que ocurre permite valorar la gravedad y las áreas que podrían verse afectadas. Pero la profundidad en el análisis de lo que sucede darán las claves sobre cómo abordar el momento. Zoom out + zoom in puede ser una de las claves. Y el instinto, la otra: adelantarse, descubrir con perspicacia las posibles variables permitirán tocar las teclas adecuadas para que suene la melodía que buscamos: una crisis bien gestionada. 

Y tú, ¿qué consideras clave para gestionar una crisis de reputación?

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