Crisis: ¿es debilidad reconocer el error?

reconocer errores en crisis

Suena raro en una sociedad que no admite el error, que debe siempre aparentar y que juzga demasiado por lo que se ve. Pero ya lo dijo Ciceron en el siglo I a.C.: “errar es propio de cualquier humano, pero sólo el ignorante persevera en el error”. Y si no se reconoce lo que se ha hecho mal, de cara a la opinión pública es mantenerse en el error.

Esto es al menos lo que yo aplico a la gestión de crisis: cuando se ha cometido un fallo y se ha provocado una crisis de reputación, siempre hay que reconocerlo. Y pedir perdón. No quiere decir que la opinión pública vaya a perdonar, pero desde luego va a estar mucho más cerca de hacerlo al ver admitir un error y disculparse por ello que al ver a un personaje público que se mantiene en sus trece -a pesar de las evidencias- y niega la mayor.

Hay ejemplos sonados sobre la gestión de crisis de reputación en los que el reconocimiento de un error, y la petición de disculpas, fueron el inicio de un cambio favorable en la opinión pública. Uno de los casos más sonados fue el de Bill Clinton con el famoso ‘Caso Lewinsky‘. Los más jóvenes podéis leer sobre este caso si no lo conocéis, pero básicamente se trata de un affair entre el entonces presidente de los EEUU y una becaria que guardó pruebas de la relación. Al salir a la luz la existencia de estas pruebas, y a pesar de que Clinton lo hubiera negado ante la prensa -en La Casa Blanca junto a su mujer, Hillary- y ante el Gran Jurado, no tuvo más remedio que reconocer la veracidad de los hechos.

En ese momento, el hombre más poderoso del planeta reconoció haber tenido “una relación impropia”, eufemismo con el que calificó una serie de encuentros sórdidos entre una becaria de La Casa Blanca y su persona. El reconocimiento de los hechos suponía haber cometido un error aún mayor que un asunto de faldas: había cometido perjurio, lo cual es un delito. Seis meses después, el presidente de los EEUU fue absuelto por el Senado en su “impeachment” y mantuvo lo que le quedaba de segundo mandato de presidente. El caso no pudo tener siquiera repercusión en las siguientes elecciones puesto que él no era el candidato demócrata.

Otro de los sonados casos en los que la entonación del mea culpa fue una obligación moral, es el doméstico que tuvimos con la fractura de cadera que tuvo el Rey Juan Carlos durante una cacería de elefantes en Botsuana. En medio de una delicada situación económica para el país, tuvo que salir a la luz pública la intervención del monarca como consecuencia de esta caída. No hubo paños calientes -como había sucedido otras muchas veces en la prensa con su persona- a la hora de comentar públicamente las circunstancias que lo habían llevado a quirófano.

Su petición de perdón, criticada aún hoy por muchos monárquicos, supuso un antes y un después en la historia de la transparencia y la vida pública de los dirigentes del país. Su posterior abdicación, la complicada situación de juicio público por la aireada relación con Corinna, y la publicación de sus cuentas en paraísos fiscales terminaron llevando al emérito a salir del país. Pero no fueron una consecuencia del reconocimiento de su error. Más bien, esta declaración, grabada en exclusiva para la agencia EFE al salir de su habitación del hospital, y realizada con la cercanía y naturalidad que siempre caracterizó a Juan Carlos, pudo ser lo que salvara la institución de la Monarquía en España.

Reconocer un error nunca es una señal de debilidad. Más bien es la demostración eficiente de humanidad, de grandeza y humildad que todo gran líder debe tener. Hablábamos de los casos de dos figuras gigantes en cuanto a reputación y repercusión. Pero son muchos los casos de éxito en los que un líder dirigente de una empresa supo ponerse al frente de una crisis, dar la cara, reconocer el error y pedir perdón: Apple; Disney; Facebook -hoy Meta-; Boeing; Samsung; Snapchat; Warner Media; e incluso Ryanair al reconocer como un error haber dado la espalda a las necesidades de sus usuarios. En las empresas, en las instituciones y en la vida en general reconocer el error es el comienzo de empezar a andar de nuevo con el borrón y cuenta nueva que todos necesitamos después de haber hecho algo mal.

Crisis: cómo evitar el efecto Streisand

El efecto Streisand en las crisis

El efecto Streisand es uno de los más indeseables que se pueden tener a la hora de gestionar una crisis de comunicación o reputación. Recibe ese nombre puesto que fue la actriz Bárbara Streisand la que protagonizó -sin querer- el error de libro que permitió bautizar con su nombre al qué no hacer ante una crisis en la jerga profesional.

Dice la literatura web, como por ejemplo esta información de la BBC, que los hechos con la actriz se remontan al año 2003. Streisand denunció a un fotógrafo que había publicado en una página web 12.000 imágenes que documentaban la erosión y el desarrollo inmobiliario en la costa californiana, entre las que se encontraba una fotografía de su magnífica casa en Malibú. La actriz denunció al fotógrafo y le pidió 50M$ en compensación por violación de su intimidad, pero el juez desestimó el caso y condenó en costas a Streisand (150K$).

El verdadero efecto Streisand se produjo tras la salir a la luz pública la denuncia que ella había puesto: la imagen de su casa -que a penas había tenido 4 descargas hasta ese momento- se viralizó y llegó a registrar 420.000 descargas de la página web donde había sido publicada. Así, al intentar acallar y ocultar algo, ella misma se convirtió en un altavoz de la propia situación y su casa -considerada para ella como su intimidad- fue observada por muchísima más gente de lo que la habrían observado si no hubiera hecho nada.

Para mayor desgracia de la actriz, este hecho no sólo sirvió para exponer aún más su vivienda sino que además quedará para siempre su nombre registrado en los anales de la Comunicación y la gestión de crisis como el ejemplo de lo que a toda costa hay que evitar: el efecto Streisand.

Muchos comunicólogos consideran que el efecto Streisand se produce cuando se intenta ocultar algo que se ha hecho mal, como podría ser el borrar un tuit en el que se cometió un error. Pero yo creo que el verdadero efecto Streisand es el de servir de altavoz a una crisis incipiente. Y esto, llevado a la práctica eficiente de la gestión de crisis, se convierte en evitar dar más visibilidad a los errores o crisis que se hayan producido, más allá de la que ya hayan tenido.

Eso no quiere decir que haya que practicar el ocultismo: una de las claves de una buena gestión de crisis es actuar con transparencia. Pero transparencia no obliga, por ejemplo, a publicar en la web un hecho que afecta a sólo unos pocos y que, dentro de unos días hasta ellos habrán olvidado (mientras que en la web puede permanecer por muchos muchos años -como la casa de Bárbara Streisand en Malibú-). Transparencia significa no ocultar datos, dar toda la información disponible, mostrarse abierto y dispuesto a colaborar con los periodistas.

Así que, mucho ojo con dónde y cómo gestionamos las publicaciones para hacer frente a una crisis de comunicación. Evitemos convertir nuestra marca en el perfecto ejemplo del efecto Streisand español: con el de la actriz estadounidense tenemos bastante 😉

Crisis: claves para garantizar el éxito

Gestión de Crisis de Comunicación

¿Pero es posible garantizar una buena gestión de crisis? La verdad es que no. No puedes tener la certeza de que una crisis será bien gestionada. Las crisis suponen enfrentarse a elementos desconocidos, a la ambigüedad de no poder saber qué pasará, a la incertidumbre de no tener todas las variables controladas. Sin embargo, sí existen una serie de planteamientos que pueden acercarnos al éxito a la hora de enfrentarnos a las crisis de reputación o comunicación. 

Si entendemos como crisis de comunicación toda aquella situación que puede poner en peligro la reputación de una entidad, existen varios tipos de crisis: las que descubrimos en los medios cuando ya han estallado; las que vemos venir o detectamos justo cuando empiezan y podemos parar; y las que podemos directamente evitar con una buena planificación

Se dice sobre las crisis que la mejor es que la que se evita y también que la mejor es la que se ha ensayado. Y ambas afirmaciones son ciertas, ya que hay crisis que por la propia naturaleza de la entidad sabemos que sí o sí ocurrirán (como los motoristas con las caídas), por eso lo mejor es haber ensayado el momento. También es cierto que poder evitar una crisis es una demostración evidente de que hubo una planificación, una previsión y un adelantarse a lo que podía ocurrir. Que lo trabajado se hizo de manera efectiva y que, por eso, la crisis no se produjo. 

Pero, sin duda, mis gestiones de crisis favoritas son aquéllas que comienzan y se detectan y se pueden parar a tiempo de convertirse en un tsunami. Aquéllas que se pueden parar con una buena gestión, con una intervención rápida y eficaz en la situación. Y eso sólo se logra con una buena planificación y previsión anterior de lo que podía ocurrir. Exige olfato, instintoagilidadtécnicaperspectiva y determinación. Pero se consigue. 

En este caso, como en la mayoría, la experiencia es un grado. Enfrentarse con frecuencia a gestiones de crisis facilita el abordaje de las mismas desde el temple, algo fundamental para poder ver con claridad, ya que no hay nada peor que el nerviosismo y la falta de control para abordar un momento de peligro: se pierde la objetividad, se nubla la lógica, se nota la carencia de referentes claros y se actúa sin rumbo ni dirección claros. 

Si por el contrario, se cuenta con perspectiva, análisisserenidadobjetividad y sentido común (sí, el menos común de los sentidos), las posibilidades de éxito aumentan. Tener una visión global de lo que ocurre permite valorar la gravedad y las áreas que podrían verse afectadas. Pero la profundidad en el análisis de lo que sucede darán las claves sobre cómo abordar el momento. Zoom out + zoom in puede ser una de las claves. Y el instinto, la otra: adelantarse, descubrir con perspicacia las posibles variables permitirán tocar las teclas adecuadas para que suene la melodía que buscamos: una crisis bien gestionada. 

Y tú, ¿qué consideras clave para gestionar una crisis de reputación?

¿Crisis de migración o migración de crisis?

La Unión Europea ha hecho frente a la masiva llegada de inmigrantes sirios que han entrado en los últimos meses en Europa huyendo del conflicto sirio con las tropas del IS.

Foto 20minutos.es
 
Esta crisis migratoria sin precedentes, que nos ha dejado impactantes imágenes sobre el estado en que sobreviven huyendo de su país, ha calado en las conciencias de la Joven Europa, vista ahora como esa tierra prometida llena de posibilidades para miles de personas que huyen de la guerra en su país.

Foto infonews.com

Tras varios meses de preparación y varias semanas de negociación, la UE ha firmado finalmente un acuerdo con Turquía para la gestión de esta crisis en la que se ha acordado la posibilidad de devoluciones de inmigrantes a Turquía, el estudio de manera individualizada de los casos para determinar los que serán considerados como asilo y el despliegue de ayuda económica y material para atenderlos en sus campamentos de refugiados.

Los principios que han regido este acuerdo se basan, fundamentalmente, en mantener la legalidad de la entrada en Europa de inmigrantes y actualizar a la situación la libre circulación de fronteras que el Acuerdo Schengen mantenía para toda Europa, progresivamente, desde que se firmara en 1985 por los entonces estados miembros. En ese acuerdo se establecía que correspondía a cada país la vigilancia de sus fronteras externas para los ciudadanos de estados no miembros así como la inmigración irregular ya que, una vez dentro de Europa, el derecho a la libre circulación de los ciudadanos europeos primaba sobre el control fronterizo.

Refugiados sirios ante una frontera cerrada.

¿Estaban bien definidos los límites de este acuerdo? A la vista está que quedaban algunos flecos sueltos por los que se han venido colando ingentes cantidades de inmigrantes por España hace unos años, Italia poco después y Grecia y Macedonia muy recientemente como consecuencia de la guerra en Siria. Y quizá este acuerdo sirva para terminar de definir cómo actualizar y llevar a la práctica un acuerdo que tenía algunos puntos débiles. Tantos como para que algunos estados miembros hayan decidido cerrar sus fronteras para evitar el paso y asentamiento de más inmigrantes a sus países.

Niños sirios en campamento de refugiados. Foto ecodiario.eleconomista.es

Es cierto que hay muchas variables que se deben tener en cuenta: la necesidad de buscar una vida mejor que anima a embarcarse en la aventura de migrar y abandonar su país con lo puesto a decenas de miles de familias enteras. La existencia de mafias y traficantes que se enriquecen al asegurar un futuro mejor a estas familias que se juegan la vida en llegar a Europa. El drama humano que supone la llegada de personas sin recursos a los países vecinos del norte, ricos y sin guerra (aparente). La meta de todos ellos por llegar a Alemania, que resulta cuanto menos sorprendente. La llegada del terror por atentados islamistas al corazón de Europa (que empezó el 11-M, pero que parece que Europa ha empezado a sentir como propia tras los atentados de París el 13-N pasado y los de hoy mismo (22-M) en Bruselas.

Desalojo del Aeropuerto de Bruselas. Foto Laurent Dubrule EFE
Lo cierto es que tras el 11-S las guerras han cambiado en el mundo desarrollado: ya no se producen entre batallones de combate en un campo de guerra, sino en los lugares habituales de paso entre los ciudadanos de un país como son una estación de tren, un aeropuerto, una sala de fiestas o la boca del metro. El desconocimiento de quién es el que podrá hacer daño les hace aún más peligrosos a ellos y a los ciudadanos más vulnerables. Pero forma parte esta nueva guerra: el terror es su principal arma.

Niño sirio ahogado en la playa. Foto ABC.es
¿Ha sido poco humana entonces la respuesta de la UE ante esta crisis o al contrario ha sido más bien tibia al no atacar la raíz del problema? ¿Es incompatible en este siglo XXI mantener la libre circulación de ciudadanos europeos con la seguridad e integridad de los mismos? ¿Es legítimo tener temor ante una avalancha humana así o somos los  más insolidarios de la Historia por permitir que los niños mueran ahogados mientras tratan de alcanzar la costa griega?

Calles de Alepo (Siria). Foto elmeme.me

Y mientras, el Estado Islámico, avanza sus tropas en Siria y continúa sembrando el terror por aquéllas tierras y también fuera de ellas. ¿Cómo casamos la acción humanitaria con la gestión eficaz de los recursos de un país? ¿Aceptamos por humanidad a todos los que huyen de la guerra o acogemos sólo a los que sabremos que podremos dar trabajo, casa, comida, educación y sanidad? ¿Deben quienes vengan asumir las costumbres del país e integrarse en la sociedad que les acoge o pueden mantener sus tradiciones para legarlas a sus descendientes y que no pierdan sus raíces? ¿Está fallando Europa en la gestión de la crisis o en la Comunicación de cómo lo está gestionando? ¿Nos encontramos entonces ante una crisis de migración o ante la gestión de una migración de crisis? ¿Cuál es la respuesta más adecuada?

SMS: las salidas de Rajoy

Son pocas, pero alguna hay. Y no todas pasan por la dimisión. Es cierto que es una de ellas y la más reclamada. La publicación por parte de El Mundo de los mensajes de texto entre Bárcenas y Rajoy durante los dos últimos años ha desatado una tormenta política. Y dimisión ha sido de las primeras palabras en sonar. El presidente del Gobierno, que negó tener contacto con el ex tesorero y que “salvo alguna cosa” negó que fueran ciertas las revelaciones de los medios de comunicación acerca de la contabilidad en B del PP, se ha visto comprometido con estas conversaciones vía SMS que acaban de ser aireadas. 

En realidad, Rajoy tiene pocas salidas. La publicación de estos mensajes (fotografíados del teléfono de Bárcenas y celosamente guardados durante los años 2011, 2012 y 2013) es un pulso en toda regla. Como lo fue que se entrevistara con el director del diario El Mundo unas horas antes de que fuera encarcelado y le entregara los originales de los apuntes de su contabilidad en B. “Yo caigo, pero no lo haré sólo”, parece que haya dicho el ex senador del PP por Cantabria. Que está dispuesto a morir matando, vaya. La tirada de la manta que Rajoy llevaba evitando desde que saltara el nombre del tesorero del PP junto a la trama Gürtel es ahora más real que nunca.  
Los SMS ahora publicados ponen en una situación difícil al presidente del Gobierno. Demuestran una estrecha relación de Rajoy con Bárcenas hasta hace apenas unos meses que tira por tierra la lejanía de Rajoy con su ex tesorero transmitida a la opinión pública. Además, las peticiones de paciencia por parte del presidente del Gobierno al investigado tesorero, dejan ver de alguna manera el conocimiento por parte del también presidente del PP de sus actividades lo que supone, cuanto menos, su encubrimiento. 
No es fácil. Sobre todo, porque esto no ha hecho más que empezar. Bárcenas lleva en la cárcel apenas unas semanas, y cada día que pasa es peor que el anterior para el PP. Niegan sentirse amenazados. Pero blindan la comparecencia del presidente en el Congreso para hablar del caso. Y llegan a hablar del ex tesorero de “delincuente“, en vez de como antes era citado: un compañero de partido leal.
Y como día que pasa día que el escándalo aumenta, la dimisión del presidente se plantea como posible salida. Y se le busca sustituto: diputado popular, sin mancha por sobre sueldo, con valía y capacidad para dejar al PP en buen lugar y mantener el poder. ¿Será Soraya Saenz de Santamaría la primera presidenta del Gobierno de este país? Es una posibilidad. Poco probable, pero posible. 
Porque vista la trayectoria de Rajoy, su estrategia será una continuidad de lo visto hasta ahora: “no pasa nada, nadie podrá demostrar su culpabilidad, con el tiempo mejorará. Evitaré la prensa y pondré el punto de atención en otros asuntos más importantes, como una ronda de viajes al exterior para revitalizar los intereses de la economía española en el extranjero”. La dimisión está descartada de antemano y su empeño seguirá siendo sacar al país de la crisis económica en que se encuentra. 
Pero hay otra salida. Que nunca cogerá Rajoy. Pero podría funcionar. Sería el momento de dar explicaciones (si es que existieran), de agachar la cabeza, de pedir disculpas. Hablo de la posibilidad de salvar la situación mirándola de frente. Haciendo “un Clinton” en el caso Lewinsky o “un rey Juan Carlos” tras los elefantes de Botsawa. Ya ha funcionado otras veces. Dada la complejidad y la naturaleza del escándalo lo mejor sería dar las menores explicaciones posibles. Entrar lo mínimo en el Caso y reconocer las evidencias que se han dejado al aire. Sería el momento del “es cierto que hablaba con Bárcenas, porque ha sido un compañero de mucho tiempo en el partido. Y aunque no  me parecía bien las cosas que hiciera, yo nunca le he retirado la palabra”. 
Aunque la verdadera esperanza del sistema político es que su valentía se demostrara en un “es cierto: mi partido ha estado plagado de corruptos. Durante mucho tiempo pensamos que debíamos cobrar esos sobre sueldos por parte del partido. Yo también lo hice. Y pido perdón por ello. Nunca jamás volverá a ocurrir. Los partidos serán transparentes a partir de ahora. Su financiación dejará de ser pública, pero se hará a la vista de todos. Y los jóvenes cachorros políticos dejarán de ser los gobernantes del mañana: las listas electorales serán abiertas, y en ellas primarán la valía y honradez de sus componentes, que se deberán a sus votantes y nunca perderán el contacto con ellos. La separación del poder judicial será real y efectiva. Nunca un cargo público podrá estar más de dos ejercicios en él. Y la reforma de la Administración acabará con la libre designación de cargos de confianza en cualquier lugar público”.
Lo sé. Nunca pasará. Pero sería el momento de hacerlo. De pasar a la historia no como el presidente que llegó a la tercera después de haber sido designado a dedo, y que logró el hundimiento bajo tierra de la credibilidad ciudadana en los políticos españoles. Pasaría como el presidente que con honradez, perspectiva y altura de miras decidió darle un nuevo rumbo a una política errante y descabezada de este país, la que salió de la Transición y necesita hoy de manera urgente una nueva refundación.  

Trollear, ese dudoso motivo de orgullo del PP

No son los únicos que lo hacen mal, pero sí de los más sonados. Otra vez el PP metió la pata en Twitter, tratando de hacer ruido, y logró hacerlo demasiado: tanto como el que haría un elefante en una cacharrería. Todo comenzó con este tuit desde la cuenta oficial del Partido Popular en Twitter:

El objetivo era bastante claro: hacer reír al personal con un polémico hashtag (etiqueta precedida de # que sirve para unificar conversaciones en Twitter): sabían que se movería rápido, que daría que hablar y que sería objeto de bromas. En definitiva: sabían que sería rápidamente un TT (Trendic Topic: esto es, el tema más recurrente del momento en esta red). 
¿Qué han conseguido con ello? Absolutamente nada. Dudo que hayan provocado que el cabeza de la oposición decida hacer pública su declaración de la renta (a eso se refieren con “que la enseñe”). Tampoco creo que les haya servido para aumentar simpatías entre la crítica población que vive en Twitter y que es, sobre todo, extremadamente severa con la mala utilización de las reglas del juego. Y bajo ningún concepto les habrá colocado en una posición más ventajosa y de cercanía con un sector de la población extremadamente alejado de la clase política, como son la mayoría de los tuiteros.  
Pero eso sí. Ahora todos sabemos con una certeza mayor que al Partido Popular (como a otros muchos partidos políticos) lo que les interesa de las redes es que se hable de ellos, ya sea bien o mal. Siguen midiendo el éxito en número de seguidores, cantidad de retuits obtenidos, veces que llego a ser TT o tiempo que permanecen en la lista de los temas más comentados.
Han demostrado que son capaces de usar el lenguaje no para elevar el nivel de las conversaciones en política, ni para demostrar que tienen buenas ideas, que saben estar y desenvolverse en el medio en el que se encuentra. Sino que son capaces de actuar como auténticos trolls dispuestos casi a cualquier cosa con tal de hacer ruido y ganar notoriedad. Porque eso es lo que en Internet se conoce como trollpersona que publica mensajes provocativos, irrelevantes o fuera de tema en una comunidad en línea, como un foro de discusiónsala de chat o blog, con la principal intención de provocar o molestar, con fines diversos y de diversión, a los usuarios y lectores en una respuesta emocional2 o, de otra manera, alterar la conversación normal en un tema de discusión, logrando que los mismos usuarios se enfaden y se enfrenten entre sí.3 4 El troll puede crear mensajes con diferente tipo de contenido como groserías, ofensas, mentiras difíciles de detectar, con la intención de confundir y ocasionar sentimientos encontrados en los demás. Y así es como lo recoge la Wikipedia. 
¿Eso es lo que quería el PP con este tuit? ¿Demostrar que son aunténticos trolls? Qué dudoso motivo para estar orgulloso… 

Creer en Rajoy por videoconferencia

Son casos de manual. Y mientras los políticos españoles sigan pensando que el mundo de la comunicación online se rige por las mismas reglas que el offline, seguiremos teniendo muchos más casos como éste.

Rajoy acababa sus “declaraciones” -por llamarlas de alguna manera- dando su palabra y su honor como prueba de su inocencia ante el escandaloso caso del cobro de “sobresueldos” (y nunca mejor dicho) en la cúpula del Partido Popular. Y tras negar la mayor, aparece en Twitter el primer tuit con el hashtag #YoCreoenRajoy (que sirve para unificar conversaciones en esta red). Rápidamente, es coreado por diferentes voces peperas.

Pero como ya sabemos por otras muchas ocasiones que también hemos estudiado ampliamente en otros artículos (como en éste), resulta que los hashtags en Twitter son como las armas: las carga el diablo. Y como  me dijo un amigo que le decían en la mili: “las disparan los gilipollas”. Tal cual: una vez disparada el arma, en veinte minutos apareció el tuit que convirtió el hashtag en Trending Topic (con más de 10.000 retuits).

Este lastimoso hashtag ponía además en evidencia incluso el error de sintaxis del léxico escogido para la ocasión. Y es que el significado de “yo creo EN Rajoy” no tiene en realidad nada que ver con el de “yo creo A Rajoy”, como hábilmente afirmaron algunos tuiteros:

Ardió Twitter por los cuatro costados. Pero es que no había por donde cogerlo. Si respondía a una estrategia planificada con antelación, el término escogido resultaba lamentable no sólo por el error de las preposiciones, sino también por la pobreza de su calado: la honradez de la política queda reducida a la credibilidad de sus dirigentes. Y si era algo espontáneo, el canto a la verosimilitud sonaba en exceso a la desesperada.

Y luego está lo de la credibilidad en sí. En buena hora decidió Rajoy pronunciae sus declaraciones a los periodistas por videoconferencia desde una sala contigua, sin comparecer ante ellos y sin admitir preguntas. Ésta fue la imagen difundida por Twitter (@Arma_pollo entre otros):

En otras muchas ocasiones hemos hablado, desde estas mismas líneas -como en este artículo Del PP y su comunicación de crisis– sobre los fallos de comunicación del PP y de su Gobierno. Es éste un momento absolutamente delicado y frágil, en el que la crispación ciudadana por los casos de corrupción y la crisis que azota a las familias ha llegado a puntos insospechados. La tensión lleva días cebándose en las puertas de las sedes del PP desde que El Mundo comenzara a publicar el caso Bárcenas. La comunidad del #15M está deseosa de asentarse de nuevo en las calles o ante las sedes para denunciar la corrupción y provocar que todo salte. Y encima, una vez que el líder del partido más votado y presidente del Gobierno de este país decide ‘dar la cara’, prefiere ‘dar la pantalla’. ¿De verdad era ésto necesario?

Del PP y su Comunicación de Crisis

“El fallo del PP es que actúa pensando en las próximas elecciones”, me decía el otro día un político -que no es del PSOE- acerca de la gestión de la crisis que estaba haciendo el Gobierno. “¿Y qué político no lo hace?”, le pregunté antes de recordarle que pertenecía a esa clase de “profesionales” dedicados al servicio público.

En cualquier caso, no podía darle la razón. El fallo del PP no es pensar en lo que vendrá después. Ojalá lo hicieran. Así, al menos, tendrían en cuenta la opinión de los ciudadanos que un día deberán decidir si les quieren de nuevo en el Gobierno o en la oposición.

El fallo del PP, como ha ocurrido en tantas otras ocasiones, es la ausencia de una eficaz política de comunicación de su gestión. De un modo bastante más duro lo comentó recientemente Antoni Gutiérrez-Rubí en El País: es la ausencia total de una política de comunicación lo que hace que su comunicación política sea un auténtico suplicio.

Precisamente, un reciente sondeo de Metroscopia sobre las medidas del Gobierno, ha sacado a la luz que más del 80% de los encuestados comprenden las protestas de los funcionarios por los recortes anunciados, y que además consideran que se extenderán hacia otros colectivos. Y esto se explica por múltiples razones.

Ahora que la distancia entre políticos y ciudadanos es cada vez mayor -y no sólo por la desafección de los últimos hacia los primeros-, la acumulación de una serie de pequeños privilegios que en momentos de crisis se convierten en enormes diferencias de clase, no hace sino contribuir a esa separación. El estancamiento de un sistema oligárquico y excesivamente cerrado aumenta la idea de que estemos gobernados bajo los intereses de pequeños grupos que acumulan muchas prebendas frente a una sociedad que ha de afrontarla con esfuerzo y grandes sacrificios durante los duros años de recesión antes de que mejore la economía del país. 


Estos días en los que el Gobierno ha iniciado un periodo desaforado de reformas, convirtiendo los viernes en el centro informativo de la semana por los acuerdos adoptados en el Consejo de Ministros, la imagen externa e interna es de una enorme inestabilidad. La revisión de tantas normativas, acompañadas en muchos casos por el cambio radical entre la anterior legislación y la nueva, ayuda a sembrar la desconfianza ante lo desconocido que está por venir. La inestabilidad política alimenta la inestabilidad económica y social, y éstas a su vez aumentan las decisiones políticas no previstas. La espiral es demasiado peligrosa.


Ahora más que nunca el Gobierno debe manejarse con una correcta, orquestada, completa y perfecta maniobra de comunicación para hacer llegar a la ciudadanía que las decisiones que se toman no sólo son fruto del atosigamiento de los mercados ni de las imposiciones europeas, sino que forman parte de un preciso plan para reponer las arcas, en el que está todo controlado y previsto, que no hay vacilación ni improvisación, que sólo toca el tiempo de “apretarse el cinturón”. Y por eso no es de recibo ni creíble que la operación lavado de cara de los políticos del país sea reducirse entre un 5 y 10% el sueldo. 


Un nuevo sondeo, ahora el de Sigma Dos, advierte de la bajada del PP en 9 puntos en intención de voto, frente al escaso ascenso del 0’8% para el PSOE. Sólo IU y UPyD se salvan de la criba en un hipotético encuentro electoral, pero la situación de ingobernabilidad sería aún peor. De nuevo el PP se enfrenta a sus viejos fantasmas: la incapacidad de hacer llegar a la ciudadanía que tiene controlada la situación, que el mensaje es único, uniforme y tranquilizador. Que los temores de la sociedad son infundados. Y que nuestro Gobierno es capaz de resolver la situación, sea ésta cual sea. Porque, es capaz, ¿verdad?

La Comunicación del PP: ese escollo por salvar

No hay nada que hacer. La Comunicación del Partido Popular no ha sido nunca uno de sus fuertes. Hoy tampoco.

En los días del gloria del PP, cuando gobernaba Aznar y la economía y España iban bien, se cometían errores garrafales de comunicación. Algunos fallos se produjeron por incapacidad de contraatacar rápidamente ante las puntas afiladas de la bancada de enfrente, como fue el caso de la foto de las Azores. Una terrible ingenuidad, junto con  un nulo criterio de la objetividad y la empatía, fueron el caldo de cultivo perfecto para un cóctel molotof mediático muy explosivo que aún hoy le cuesta votos a los populares.

Unos meses después, una Crisis con mayúsculas mal gestionada -el 11M-, le costó al PP el gobierno de la nación. Hubo enormes errores de la gestión de la crisis: la mayoría, además, fueron tremendos errores en la comunicación. Les costó unas elecciones presidenciales.

Ocho años han pasado y sabemos que la sequía del desierto de la oposición no enseñó al Partido Popular que debía manejar mejor los tiempos, los temas, los titulares y los argumentos para vencer en esa guerra electoral que se libra a diario: la de la opinión pública. Sólo lleva unos meses en el Gobierno, pero no hay más que mirar los periódicos, Internet o Twitter para darse cuenta de que el PP tiene perdida la batalla de la calle.

Durante casi nueve años se nos ha estado intentando convencer de que Rajoy era un buen gestor pero un mal candidato. Tres asaltos electorales después, con dos fracasos y una victoria, sabemos además que es un buen gestor y gran trabajador, pero un pésimo comunicador. Y no sólo porque haya huido de la prensa tras anunciar importantes medidas en Sanidad y Educación.

Su cara a cara con Rubalcaba, en el que estuvo enfrascado en sus papeles gran parte del tiempo, dejó a la vista del público a un candidato prudente, que buscaba más la seguridad y la certeza de los datos que el convencer al gran público de su valía. Fue un debate en el que, en parte, Rajoy salvó los muebles gracias al gran error de Rubalcaba: enarbolar un discurso desde una hipotética oposición en la que su subconsciente le situaba y, lo que es peor, que él mismo se encargó de situar en el electorado.

Cinco meses más tarde seguimos constatando que el hoy presidente del Gobierno es un hombre serio, de trabajo, convencido de lo que tiene que hacer y que lo acomete sin demoras. No recuerdo una época en la que se esperara con más ansiedad informativa los Consejos de Ministros de los viernes: no hay uno en el que no haya sorpresas informativas o nuevas reformas por conocer.

Y precisamente, cuando más tiene que aplicarse el PP en explicar ante la ciudadanía las numerosas reformas de gran calado que va a llevar a cabo, más pincha. Ni una se ha vendido bien. Todas han fallado en la comunicación. Empezando por la del Empleo. Pero no por haber causado una ‘cantada’ huelga general, sino por un tardío spot publicitario que a pesar de ser bueno, falló en el timing: tuvo que ser retirado en plena campaña electoral andaluza y asturiana. Y hoy, sin campañas electorales y mucho que perder ante la opinión pública, el vídeo explicativo sobre la Reforma Laboral tiene en YouTube sólo 264 reproducciones. ¿Le parece a alguien de recibo?.

La Reforma Educativa es una bomba de relojería que aún no ha explotado. Sus propuestas de reducción del gasto público aumentando la ratio escolar, proponiendo el cierre de titulaciones universitarias sin un mínimo de matriculaciones, condicionando las becas para la Universidad también a los resultados académicos, sacarán a los alumnos y profesores a la calle dentro de muy poco. Y sin embargo, muchos en privado son capaces de reconocer que hay demasiadas universidades en España, que los jóvenes hipotecan años de estudio para ser titulados en paro, que los gastos son excesivos y que hay que hacer algo… “Algo sí, claro, pero no ésto”, afirmarán. Es evidente que no se comunicó bien.

La Reforma Sanitaria sólo ha dejado en la retina de los españoles que los jubilados podrán llegar a pagar hasta 8 euros al mes por sus medicamentos. Sin embargo, son muy pocos los que saben que los parados dejarán de abonar en las farmacias por esta medida. Si lo negativo triunfa sobre lo positivo es sólo por una mala gestión de la comunicación de las medidas. Si bien los ministros responsables (Sáez de Santamaría, Báñez, Wert y Mato en este caso) supieron explicar con claridad sus iniciativas, la maquinaria mediática ha pillado a contrapié a la comunicación institucional. La ingenuidad, falta de previsión y de organización, el desconocimiento del pulso de la opinión pública, la torpeza para propagar eficazmente los mensajes y una total incapacidad para la reacción son algunas de las causas de este caos comunicativo.

Y todo esto coincide con el doloroso conocimiento por parte del público de una importante amnistía fiscal. Para muchos resulta insultante. Para los profesionales de la comunicación institucional también, pero además por otros motivos.

P.D.: este artículo se ha escrito sin citar una sola vez la palabra “recorte” 😉

Los hashtags son como las armas: los carga el diablo…

Después de las elecciones del 20 N, los partidos que desarrollan sus campañas en los Social Media habrán aprendido muchas cosas. Y una de ellas será que al utilizar los hashtags como arma electoral les puede pasar que los cargue el diablo.

Le pasó al PP cuando daba a conocer su lema para la campaña “Súmate al cambio”, mientras que la guerra se desataba en Twitter. El PP se orgullecía de haber sido TT nacional, es decir, que la etiqueta #sumatealcambio estuviera entre las más usadas por los usuarios de Twitter durante ese día.

Pero claro, si se hubiera tenido en cuenta el contenido de los tweets, no habría motivo para presumir:

Y aún hubo mucho más: 
Pero como no escarmentamos nunca en cabeza ajena, ahora le ha tocado el PSOE. Nada más comenzar la campaña electoral, colocaron en TT el hashtag #votaPSOE con idéntico resultado: 
Pero leyendo los tweets de la etiqueta nos encontramos con ésto: 
Y todavía más: 

Estarán conmigo: ¿verdad que hay hashtags que los carga el diablo?